La vente en ligne est un secteur particulièrement concurrentiel où le moindre manque de réactivité est pénalisé par la perte d’un client potentiel. Le chat en ligne se dessine alors comme un moyen de convertir un visiteur en acheteur.

Chat en ligne : une interaction appréciée des internautes

Le live chat ou discussion instantanée en ligne est un outil déjà très utilisé par le support client qui assure le service après-vente suivant une vente. Mais cet outil est aujourd’hui de plus en plus présent dans la boutique en ligne avec comme objectif principal de convertir le visiteur en acheteur. On considère aujourd’hui qu’une grande majorité des internautes n’aboutit pas jusqu’au paiement final à cause des nombreuses questions qui ne trouvent réponse qu’en consultant les mentions légales et les conditions générales de vente, tâche particulièrement ardue et souvent ignorée. Le live chat permet aux clients potentiels de trouver une réponse immédiate et personnalisée à leurs multiples questions au fil de l’action d’achat.

Reproduire la relation humaine du magasin

Ce qui plait avant tout aux amateurs de shopping, c’est cette possibilité d’interagir directement avec un personnel commercial qui joue alors le rôle de conseiller. Dans le secteur de la vente en ligne, l’absence de ce facteur humain a longtemps été ignorée, mais la concurrence a démontré l’utilité de proposer une réactivité. La gestion des commandes, les difficultés de paiement ou encore la livraison font partie des questions les plus fréquemment posées. Pour que le live chat soit pleinement profitable, il est essentiel d’être avenant, d’avoir un temps de réponse court et de faire montre de disponibilité. La formation de la ressource affectée à la tâche ainsi que sa charge salariale font partie des investissements à prendre en compte, mais l’effort ainsi consenti peut considérablement améliorer le taux de conversion de la boutique en ligne.